“一号呼应”“一线通达”！来看他们如何打造为民服务“总客服”金名片

“12345”市民服务热线是关注民生、倾听民意的重要平台，是政民互通的“连心线”、辅助决策的“智慧线”、政务服务的“第一线”。近年来，高行镇深入践行“人民城市”重要理念，坚持“接诉即办、未诉先办”为引领和“源头治理、系统治理”为路径，用心用情、尽心尽责、及时高效解决群众的“急难愁盼”和“关键小事”，精细精准、善作善成当好政务服务“一网通办”和城市运行“一网统管”的“总客服”，全员实践、全面实现“一号呼应”和“一线通达”，2022年“12345”市民服务热线绩效名列全区各镇第一，城市运行“一网统管”率先成为全区“示范引领单位”，有力助推高行镇荣获全国文明镇等“七个全国优”“上海城市治理实践优秀案例奖”等“十三个全市优”。

把握人民中心主基调

种好为民服务“责任田”

“一把手”亲自抓、抓统筹。坚持将“12345”市民服务热线作为全镇重点工作，强化党政主要领导“亲自抓”，建立健全定期调度、会商研判、每周一题、专项攻坚等工作机制，实现“面上工作整体推动”“重点问题挂账督办”“共性问题一揽子攻坚”。

今年3月，高行镇召开“一网通办”系统治理“一网统管”智慧赋能提质增效暨引领示范推进大会，发布“两网一线”提质增效“十佳”工作法。

4月初，镇党委主要领导带队实地考察学习北京市“接诉即办”经验做法和运行机制，学各地之长、创高行之新、务为民之实。

“一张单”派到位、管到底。实施群众诉求“首派负责”制，“应解决尽解决、能解决快解决”。需要跨部门协作解决的，实行“居村吹哨、部门报到”机制，调动多元力量共同研究解决；需要进一步提升办理实效的，及时做好沟通解释和安抚工作。建立群众诉求分级分类快速响应机制，形成接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。

“一份卷”晒成绩、亮问题。坚持将“12345”市民服务热线办理绩效纳入部门、居村年度考核的重要内容，建立以诉求解决率和市民满意率为主要指标的考评机制。对解决群体性诉求、历史遗留问题给予加分，强化为民服务和群众满意导向；对于承办单位存在拖拉敷衍、推诿扯皮、草草结案等情形，经督查督办仍落实不力的，及时进行领导约谈和严格问责。

把握为民解忧主旋律

打造能级提升“强引擎”

思想理念上，坚持“四有推定”。面对群众诉求，首先做“有理”推定；面对待处问题，首先做“有解”推定；面对批评声音，首先对自身做“有过”推定；对于矛盾化解，首先做“有责”推定。

针对居民提出希望开放更多桥下空间的建议，高行镇坚持系统治理，已完成金京路、金高路赵家沟北侧桥下空间改造提升，激活开放更多桥下微空间。针对居民提出提升环境品质、打造精品空间的诉求，高行镇高标准推进“美丽街区”“美丽家园”“美丽楼道”建设，实施空间微改造、社区微治理、城市微更新项目489个，打造成为高品质、高颜值、全天候的绽放地带。

工作机制上，实行“六诊方法”。在线“接诊”，问需于民；即时“问诊”，问计于民；联合“会诊”，会商疑难杂症；现场“出诊”，实地踏察；协调“急诊”，联勤联动消除隐患；检查“巡诊”，“回头看”问效于民，让群众反映意见“像网购一样方便”，并实行“好差评”，打造政务版的“大众点评”。针对居民提出小区整新的诉求，高行镇主要领导现场办公、亲自协调，通过党建联建共建协调争取区属国企支持，在绿洲片区、浦江东旭小区等实施近110万平方米保障房修缮工程，受益居民近1.3万户，居民自发送来感谢信和锦旗。

治理效能上，注重“三个呼应”。坚持“有呼必应”高效处置、“未呼先应”问题预判、“一呼百应”多元治理，将每年全市夏令热线转化为全年365天×24小时热线，推动从“接诉即办”到“主动治理”再到“未诉先办”。

在解决居民反映小区停车难问题时，不仅仅就事论事解决，更是列为高行镇“我为群众办实事”民心工程，通过党建引领“六治并举”（自治、善治、共治、法治、智治、德治）综合施策，新增2200多个车位，在全市率先实行镇机关事业单位停车场全部免费向居民开放，一定程度缓解了全镇停车难题。针对个别居民反映的群租问题，坚持点上全面销项、面上举一反三，落实绿、黄、红常态监管，注重堵疏结合、源头管控，切实消除群租乱象。

把握综合赋能主脉络

形成提质增效“新范式”

系统治理、统筹推进。坚持系统化谋划、制度化规范、标准化建设、项目化推进、信息化支撑，在实践中形成机制运行“五全四双一体化”法，打造效率更高的“总客服”、建设民意更畅的“连心桥”、提升能级更高的“软实力”。聚焦“多人同诉、一人多诉、突发热点”等情况，加强预警预判和研究解决，实施全区域资源统筹、全流程闭环管理、全过程项目推进、全方位数智治理、全周期长效机制。

多元治理、共建共管。以“12345”市民服务热线为平台，坚持完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、科技赋能、法治保障的社会治理体制，实现政府治理与社会调节、群众自治良性互动。聘请人大代表、新闻媒体、街区联盟代表、外籍人士等为社会监督员，对热线服务进行监督，全力做到“开门办热线”。把资源力量向居村集聚，让群众反映问题更加便捷、政府解决问题更加有效、问计于民更加主动。

数字治理、智慧赋能。加强对诉求量、类别、地域、频发事项等数据分析运用，分析研究百姓“吐槽”最集中的民生问题，开展专项治理，推动“12345”市民服务热线从服务平台向民生大数据平台、城市治理平台升级，使城市治理更加主动智能、精细精准。锚定数字化新方向，让智慧赋能质效破圈，真正为基层治理插上信息化的翅膀，把党建引领的优势和活力转化为基层治理的效能和动力。