海尔智家探索渠道变革，整合资源服务社区生活

1月10日，在长三角企业家理事会副理事长、海尔智家北京分公司顾问龚阿玲的全程陪同下，中国管理科学学会领导力专业委员会主任李凯城、秘书长耿雁生、领导力专家周书怀、高波一行五人的调研组对海尔智家北京分公司及旗下多种经营机构进行了调研走访和座谈，并对数字化商业模式创新、营销渠道整合以及服务人才培养等方面进行了充分的交流。

海尔2022年全球营业收入3506亿元，增长5.4%，并连续14年蝉联全球大型家电第一品牌。本次活动结束后，各方均表示收获颇丰、启发很大。

调研走访第一站是三翼鸟海尔智家北京001号体验中心，体验中心总经理王传典向调研组详细介绍了海尔系统化、场景化解决方案的设计理念，随后，调研组在专业人员的引领下参观体验了海尔最新的各类智能家电产品和智慧家庭场景，对于许多周到体贴的设计妙笔给予了高度评价。

随后，调研组来到了海尔智家北京小微，与相关高级管理人员进行了座谈交流。售后总经理邴绍超、三翼鸟总监楚广顺、直营渠道总监刘绵鹤分别介绍了各自负责的相关业务情况。

北京小微的总经理夏涛介绍，以往提起海尔专卖店，就会想到小区附近的蓝招牌，很多店都是老朋友、好邻居一样的存在，还免费提供代存、代放服务等。走过25年风雨后，海尔专卖店已经步入第六个发展阶段——用户时代。如今，除了传统的“老朋友”形象，我们看到的体验店、001号店、量子服务小店等都是海尔专卖店的新形象，属于海尔的渠道服务体系。通过提供家居、家电、家生活的一站式解决方案，海尔品牌为客户从设计一个家到建设一个家，再到服务一个家的全流程负责。夏总还特别提到，海尔专卖店不仅是一个生意，而且是可以传承的事业，目前已经有不少“海二代”，甚至出现了“海三代”企业家。

中国管理科学学会领导力专业委员会主任李凯城老师在介绍了专委会的基本情况之后，就海尔的服务工作进行了重点沟通交流。为了全面体验海尔的用户服务，李老师在调研前几天特意亲自购置了三件海尔家用电器，在收货、服务派单、上门安装等各个环节都收集了许多用户服务方面的一手资料。借此机会，座谈双方就此案例进行了深入地分析和研究，进行了近90分钟的热烈讨论和总结。

接着，调研组走访了位于十里河的海尔智家001号店，除了参观专卖店的布局和业务特点之外，还特别邀请了海尔的明星服务兵姚群师傅前来座谈沟通。姚师傅的工作是专门负责社区上门安装、维修、维护厨房类家电。在服务过程中，他善于换位思考，急用户之所急，始终按照超出用户预期的标准开展服务工作。在真诚服务、全情付出的同时，他也收获了无数用户的温暖和关爱。调研组对姚师傅的案例非常感兴趣，从工作理念、服务意识、性格特点、工作强度等各方面进行了详细了解，并结合相关专业知识和实践经验，就如何以姚师傅为标杆和典型为海尔选拔和培养优秀服务兵进行了分析和讨论。

调研组的最后一站来到位于昌平区御路园的一家海尔量子服务小店，这是海尔智家以服务促进发展，以服务回馈社会的重要支撑点。小店人虽不多，但是服务项目却很齐全，大到各类家电、家具的清洁、维护、维修，小到换水龙头、填地砖缝都包括，还有装修服务，甚至提供免费代收快递和便民工具箱，各类服务大大小小一百多个项目。店长陈艳萍曾经是在海尔专卖店工作十多年的明星员工，她介绍了两年的创业经历和小店的各方面情况，着重谈了对量子服务小店的经营理念的理解。她表示，量子服务小店把海尔从大型商场搬到了社区里，成了社区居民随叫随到的隔壁邻居，在给居民提供全面、快速、专业的高质量服务的同时，与居民的心贴得更近了，感情也沟通得更到位了，获得了居民朋友们的信赖，随之而来的经济效益的快速增长反过来又提高了小店服务人员为社区居民服务的热情，如此形成的良性循环必将推动海尔品牌的进一步发展。

最后，调研组针对海尔智家的渠道变革与服务创新进行了热烈的讨论。长三角企业家理事会副理事长龚阿玲介绍，数字经济使大多数企业同时面临商业模式转型的威胁和商机。像海尔这样的大型传统企业更容易成为被数字化颠覆的目标，因为他们拥有庞大的客户基础和丰厚的利润空间，而客户体验却难免差强人意。传统企业要在数字化世界里谋发展，不论规模大小都需要进行自我重构，而且要在商业模式、人才机制、结构设置、核心竞争力和企业文化等方面有重大的转变。比如，如何选拔和培养出更多的像姚师傅一样的服务人员和陈店长一样的经营管理人员，如何有效地整合各方外部生态服务资源，将是海尔智家下一步在创新变革上的工作重点。